[摘要] 12345，一串看似再简单不过的数字，近年来却成为许多岳阳人在碰到急事、难事、求助事、不平事时首先想到的数字。只要拿起电话拨打这五个数字，足不出户就可以定制属于自己的个性化政务服务，这就是岳阳市政府12345公众服务热线。
12345，一串看似再简单不过的数字，近年来却成为许多岳阳人在碰到急事、难事、求助事、不平事时首先想到的数字。只要拿起电话拨打这五个数字，足不出户就可以定制属于自己的个性化政务服务，这就是岳阳市政府12345公众服务热线。
四年来，12345公众服务热线已累计受理群众来电86万余件，来电综合办结率高达99．8％。曾连续三年荣获“热线”称号，2015年《首次城市12345公共服务热线服务排名》中，在333个地级市及以上城市中位列第19名、省内第2名，再次跻身热线行列。
24倾听民意诉求 打造不下班的服务型政府
“以天下之耳听，则无不闻也。”在政府与百姓之间贯通一条畅达的民意诉求表达渠道，不仅有助于政府决策的科学化、民主化，更有利于政府加快转型、提升为民服务的能力与水平。
根据《湖南省政府服务规定》相关要求和岳阳市政府第58次常务会议有关决定，市政府12345公众服务热线在历经5个多月的紧张筹建后，于2012年1月4日正式开通运行。热线将各县（市、区）（管委会）政府，市直单位，中央、省属驻岳单位和服务民生的公共事业单位全部纳入了工作网络，在全市实行“一个平台受理、一套规范办理、一起联动合作、一种标准考核”的工作模式。呼叫中心50多名专业接线员24倾听、解答和记录市民的政策咨询、意见建议和投诉举报，来电15秒接通率高达99．5％，日均受理来电800余件，高单日话务量已突破1700件；责任单位有专门的承办机构和人员负责处理具体诉求，严格落实办理前联系市民了解情况、处理后致电市民告知结果的“2＋1”联系反馈制，日均办理群众诉求逾600件；市政府热线办对所有工单予以督办、回访、考核，抓好全市热线工作上下“一盘棋”，热线工作的群众满意度常年保持在85％以上。
有问必答、有求必应、有电必复，12345公众服务热线为市民提供的“一站式”政务服务，不仅解决了一大批老百姓工作生活中遇到的难题，更试炼了政府为民服务的意识、能力和水准。
话务量压力化为工作动力 优质高效办理始终如一
作为政府和百姓的“连心桥”，12345公众服务热线一头连着政府职能部门，一头牵着百姓福祉。随着热线知晓度和影响力的不断深化，话务量呈现逐年增长态势，甚至出现了几何级增长。对此，热线工作者不畏压力、不惧挑战，将话务量增长带来的压力化为优化为民服务工作的动力。面对老百姓反映的每一个问题，他们始终以群众根本利益为出发点，认真对待、耐心处理、及时解决、争取满意。
2012年，多位市民在短时间内先后致电12345公众服务热线，反映从广东运入岳阳的鲜鱼中孔雀石绿含量过高。孔雀石绿含有可致癌的化学物质三苯甲烷，已被国家明令禁止用于鱼类运输。如果食用孔雀石绿含量过高的活鱼，可能对群众的生命健康造成损害，必须尽快处理。市政府热线办立刻联系市畜牧水产局、市农业局、市工商局等相关单位召开紧急联席会议，商讨并决定开展现场查处。行动当天，热线工作者会同执法人员在鲜鱼批发市场从下午一直蹲守到次日凌晨3点，终于等到运送活鱼的运输车出现，现场完成了抽样检测并当场对问题鲜活鱼进行了妥善处置。
2014年3月，多位市民向12345公众服务热线反映近期有人将多头病死猪丢弃在云溪区路口镇江湖村卢家组的一处垃圾池和附近池塘内，病死猪味道十分难闻且严重污染了池塘水质。云溪区热线办获悉后，立刻联系区环保局、区畜牧水产局及路口镇人民政府相关负责人赶赴现场迅速核实了情况，发现确实有10多头病死猪被丢弃在池塘及山坡处。路口镇政府分管负责人当场安排专业人员对病死猪丢弃区域进行了清理消毒、加挂了警示标牌，并请周边居民多加留意，一旦发现类似违法丢弃行为及时举报。
2015年10月，多位市民反映八字门富兴华城营盘岭路路面中间有大量污水溢出，严重影响道路交通和周边环境。岳阳经济技术开发区热线办立刻通知区城管局赶赴现场调查情况，并安装了临时围档，后查找出溢水原因是该处埋设的污水泵厂高压管道破裂。该高压管道的建设方为市住建局，但管理权已于2012年移交至市城管局。市政府热线办随即召集市住建局、市城管局工作人员前往现场办公。经过半个月的紧张施工，破损污管得到了修复，营盘岭路交通恢复了正常。
一根细细的电话线，将老百姓急切切的诉求、沉甸甸的建言，源源不断地传递到政府部门的耳边和心头，加速了问题的解决和矛盾的化解，也让热线工作获得了市民群众的交口称赞。“反馈信息好平台，服务于民好卫士”，“恪尽职守为民服务，竭尽所能为民解困”，“维护群众利益，解决百姓困难”……这些悬挂在12345热线办公室的锦旗，以及2000多件表扬来电和信件，不断激励着热线工作者兢兢业业，忘我工作，发挥才智，为民解忧。
创新开展三项特色工作 热线运转别开生面
驰而不息、持之以恒，12345公众服务热线力争将热线办出成效、办出新意、办出水准。在巩固现有工作基础的前提下，富有创新精神地开展了三项特色工作，受到了百姓的认可与称赞。
社情民意速递活动，替民众传递呼声。为确保民情“直通”、民意“”，市政府从历届道德模范和普通市民中聘请了55人成为首批市长民情速递代表。受聘代表可通过拨打12345公众服务热线等方式反映基层群众对重大决策部署、经济社会发展、民生保障等方面的反响、问题、意见和建议。“社情民意”诉求传递着基层群众的鼓与呼，内容涉及道路通行、园林绿化、消防安全、电改水改等方方面面，折射出市井坊间的千姿百态，原汁原味又极具代表性，都得到了及时有效的处理和解决，满意率保持100％。
两轮“电话问政”活动，帮群众解决难题。2014年、2015年连续两年举办了“电话问政”活动，选定12个县（市、区）政府（管委会）和与群众“打交道”较多的市直单位、公共服务单位，由主要负责人直接接听12345公众服务热线的群众来电。通过电话，现场接受群众对单位履职情况、工作成效、现存问题、解决措施等开展问政。两轮活动共接到问政来电1009件，全部按期办结，群众满意率达95％，赢得了良好的社会反响。市民廖先生在市商务局问政期间来电，建议在岳阳楼区王家河海棠社区附近建立菜市场以方便附近市民买菜，市商务局现场调查了解情况后表示将把海棠社区菜市场纳入今年市中心城区农贸市场的标准化建设计划；市民雷先生在市交警支队问政期间来电，反映协警员抄牌是不规范执法，市交警支队当场答复今后将禁止协警员单独执法，并在当天下午召开会议研究制定整改措施，严格规范执法，坚决叫停协警单独执法。“电话问政”让各参加单位负责人与群众直接对话、直面诉求，及时解决了群众反映强烈的热点、难点问题，不仅被省委群众路线教育实践活动领导小组办公室作为典型向全省推介，更获评2014年政府电子政务“精品栏目”称号。
社会救助平台并线运行，为民生“保基兜底”。2014年底，12345公众服务热线与市社会救助受理平台正式并线运行，开全省之先河，同步建起的社会救助“一门受理、协同办理”工作机制，也属省内首创。并线运行后，凡市民有社会救助方面的咨询求助、投诉举报和意见建议，只需拨打12345一个号码，就会有政府部门主动联系、及时帮扶。一年来，12345公众服务热线已累计受理社会救助类来电近4000件，帮助逾万名困难群众传递了求助呼声，解决了所困所难，为建设保基本、兜底线的岳阳民生保障网发挥了重要作用。
四年来，12345公众服务热线始终坚持做好政务服务的“便民店”、群众意愿的“传声筒”、沟通干群的“连心桥”，全心全意为民服务，尽心尽力为民解困。越来越多的老百姓知晓、使用并信赖着12345，给12345的工作好评、为政府的服务点赞。12345公众服务热线也正通过继续提升工作效能、优化服务质量，为加快政府转型、促进社会和谐、构建“一极三宜”江湖名城做出新的更大贡献。
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